· Acompanhar o atendimento, intervindo sempre que necessário;

· Avaliar, monitorar e supervisionar as equipes da Central de Serviços, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários;

· Realizar a interação com as equipes técnicas de 2º ou 3º nível quando necessário;

· Orientar a equipe quanto ao encaminhamento de incidentes e solicitações a outros níveis de suporte;

· Extrair relatórios e acompanhar o desempenho do atendimento através de dashboards;

· Apoiar o Coordenador na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;

· Aplicar feedbacks individuais sempre que necessário;

· Planejar e conduzir reuniões de equipe, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento;

· Atualizar continuamente os processos e procedimentos básicos de atendimento;

· Gerenciar o período de descanso dos atendentes e escalas de trabalho de modo a não prejudicar a execução do serviço;

· Organizar e distribuir tarefas entre os atendentes;

· Promover o compartilhamento do conhecimento através do incentivo a construção de documentos/procedimentos e uso da base de conhecimentos;

· Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário;

· Comunicar ao Coordenador e/ou as equipes técnicas sobre quaisquer problemas relativo ao atendimento, de forma a minimizar ao máximo os impactos na operação;

· Cumprir as metas contratuais dos clientes da Central de Serviços;

· Propor mudanças nas rotinas e procedimentos técnicos visando o aperfeiçoamento e a eficiência dos processos.