Descrição da vaga

A sub-área de suportes dentro da área de Processos e Sistemas é responsável por atender os suportes desse time, que são basicamente de duas naturezas:

• Externos, ou de clientes: esses são casos que alguns processos com clientes fugiram de um processo padrão. Um exemplo: no nosso processo de devolução, nós pedimos aos clientes para nos retornar nossos dispositivos via correios. Porém, um cliente nosso devolveu um dispositivo pessoalmente no nosso escritório. Isso quebraria os processos tradicionais e precisaria ser ajustado dentro de nossos sistemas através do time de Suportes
• Internos ou de pessoas da Confidencial (Apenas para Cadastrados): para todos ajustes em sistemas internos para servir outras pessoas da Confidencial (Apenas para Cadastrados), como criação de acessos do HubSpot ou SAP, desligamento de fluxos para pessoas que saem de férias, etc.

Além disso, esse time é também responsável pela contínua melhoria dessas exceções. Isso envolve constantemente mapear os pontos que mais geram suportes e criar novos fluxos de processos, para que esses suportes deixem de existir e virem parte do processo.

Essa vaga é preencher a posição da pessoa que liderará nosso time, composto por 3 pessoas atualmente e que realizam esses suportes dentro dos Sistemas Internos. Essa pessoa irá liderar tanto o time na evolução de carreira de cada um, assim como ajudar o time a bater metas de SLAs de suportes e na constante melhoria de processos.

Como estamos passando por um momento de rápido crescimento, a constante melhoria dessa área será estratégica para garantirmos que consigamos escalar sem que o número de suportes cresça desproporcionalmente, e para que consigamos manter os SLAs sempre em dia. Nesse aspecto, a melhoria contínua de processos e ferramentas é crítica para que esse time tenha sucesso.

Responsabilidades e atribuições

As principais responsabilidades dessa pessoa serão:

• Liderar a equipe: garantir que cada pessoa saiba onde focar, quais suportes são mais prioritários, como resolver suportes, como executar tarefas que reduzam suportes, etc
• Mentorar a equipe: além de liderar o dia a dia da equipe, essa pessoa será também responsável pela carreira das pessoas do time, e garantir que seja uma liderança humana, focada no desenvolvimento
• Orientar o time a resultados: garantir que todos estejam sempre atentos às métricas de SLAs e de redução do número de suportes, para que estejamos constantemente deixando o cliente final feliz
• Melhoria contínua: como explicitado anteriormente, garantir que esteja criando ações que reduzam o número de suportes para a escalada da Confidencial (Apenas para Cadastrados). Isso envolve conversar com outras áreas, achar a causa raiz de problemas, desenvolver soluções de novos processos e treinar equipes nas novas soluções

Requisitos e qualificações

Para essa vaga, é necessário:

• Ter habilidade de liderança: afinal de contas o grande desafio é orientar o time, seja no dia a dia, seja em suas carreiras
• Entender de processos: para poder sempre propor melhorias nos processos já existentes e reduzir o número de suportes futuros
• Ter orientação para resultados e para o cliente: para garantir que tenhamos focos nos resultados de SLAs, redução de suportes e demais que a área possua, para que o cliente esteja sempre satisfeito
• Capacidade analítica para entender onde priorizar as melhorias de redução de suportes (e saber mexer no excel)
• É um diferencial ter habilidades com ERPs ou CRMs, dado que muito do dia a dia será dentro dessas ferramentas

Informações adicionais

BENEFÍCIOS:

• Vale refeição;
• Vale alimentação;
• Plano de saúde; 
• Auxílio creche;
• Seguro de vida;
• Bônus semestral baseado em performance;
• Ajuda de custo mensal para home office;
• Horário flexível e trabalho 100% remoto;

AQUI VOCÊ VAI ENCONTRAR:

• Feedback recorrente e focado no crescimento profissional;
• Ciclo de avaliação de performance;
• Plano de carreira e oportunidade de crescimento;
• Oportunidade de ganhar stock options (ações da empresa);
• Liberdade para sugerir mudanças independente da área ou nível hierárquico;
• Um time de excelência técnica, focado em melhoria contínua e inovação; 
• Ambiente de trabalho leve, descontraído e flexível;
• Liberdade para ser você mesmo: nos importamos com o que você faz, não como se veste;
• Oportunidade de contribuir efetivamente com a construção de uma startup em crescimento acelerado.

Sobre a Confidencial (Apenas para Cadastrados)