Descrição da vaga

Supervisionar o time e a execução dos serviços realizados pela equipe de residente no cliente, atuando como gestão de recursos, viabilizando as entregas previstas para o contrato, além de interação direta com o cliente sendo ponto de interlocução entre empresa e cliente. Trabalhando de forma integrada com o Coordenador de Nível de Serviço.

Utilizar ferramentas de gerenciamento de serviços de TI com enfoque em gerenciamento e monitoramento de redes e internet, realizando análises e gerando relatórios de reporte ao cliente relacionado ao controle do ambiente e performance dos serviços.

Responsabilidades e atribuições

• Criar e manter atualizada documentação detalhada sobre componentes do CLIENTE, bem como sobre sua relação com outros componentes;
•  Sugerir adequações em relatórios e demais documentos utilizados pela equipe de comunicação, implementando-as quando aprovadas pelo CLIENTE;
• Analisar e sugerir novos formatos para esses documentos com base nas experiências do dia a dia, implementando-os quando aprovados pelo CLIENTE;
•   Reportar falhas e sugestões de melhorias relacionadas às atividades desenvolvidas;
• Configurar todas as funcionalidades do sistema de gerenciamento e utilizá-las para informar as equipes do CLIENTE a respeito da ocorrência de falhas e anomalias nos serviços;
• Acompanhar os alertas gerados pelo Sistema de Gerenciamento e atuar pró e reativamente na identificação e correção de anomalias no tráfego;
•  Realizar batimento do SLA previsto no contrato, confrontando os relatórios gerados pela solução de gerenciamento com os fornecidos pelas operadoras prestadoras dos serviços de comunicação.
• Manter documentação de controle sobre indisponibilidade e performance dos serviços.
• Acompanhar, monitorar e gerenciar as equipes do serviço de suporte, focando nas questões operacionais, objetivando a boa qualidade no atendimento e na satisfação dos usuários.
• Realizar a interação com as demais equipes técnicas da CONTRATANTE quando necessário.
• Acompanhar o encaminhamento de incidentes a outros níveis de suporte, até o retorno da solução, finalização do atendimento e apuração dos indicadores de qualidade
• Atualizar continuamente os procedimentos e padrões básicos de atendimento, bem como a base de conhecimento, com anuência da CONTRATANTE, buscando o aprimoramento e melhoria dos atendimentos nos diversos níveis;
• Apresentar relatórios indicando sugestões para a melhoria da qualidade do serviço prestado, bem como apontando as dificuldades na prestação do serviço;
• Entregar para a equipe técnica do CONTRATANTE os relatórios técnicos diários e mensais de acordo com os prazos previstos no contrato.
• Promover os incrementos mensais na definição do catálogo de serviços preliminar do ambiente do CONTRATANTE.
• Atuar pela empresa efetuando as orientações, coordenações e controle da equipe de prestadores na execução das tarefas diárias.
•  Controlar a assiduidade e pontualidade dos prestadores.
• Propor melhorias e aperfeiçoamentos nos procedimentos executados pela CONTRATADA e encaminhar para a equipe técnica do CONTRATANTE para análise.
• Preparar as escalas de trabalhos dos prestadores conforme previsto no contrato e necessidades da CONTRATANTE.
•  Encaminhar as informações relativas aos treinamentos dos prestadores conforme necessidades e prazos do CONTRATANTE para análise e aprovação.
•  Esclarecer dúvidas diversas relacionadas à execução das tarefas realizadas pelos prestadores nos turnos de trabalhos.
• Receber notificações e encaminhar resposta destas para a fiscalização do contrato.
• Estabelecer critérios rigorosos a fim de recrutar e selecionar os profissionais que serão alocados para a prestação dos serviços, com observância das Normas de Segurança e Medicina do Trabalho, para o desempenho das atividades objeto do contrato, bem como, conhecimentos teóricos e práticos afetos à categoria profissional e aos requisitos básicos estabelecidos neste contrato.
• Conhecer e informar aos prestadores as tarefas do(s) posto(s) que ocupam, assim como a perfeita utilização dos equipamentos (estações de trabalho, telefone, etc.) colocados à sua disposição para os serviços

Requisitos e qualificações

I- Formação de nível superior em andamento ou completo, reconhecido pelo MEC, na área de Tecnologia da Informação, ou curso superior em outra área, desde que acrescido do curso de Gestão/Supervisão de Call Center ou correlato, comprovado através de diploma ou certificado de conclusão de curso ou documento equivalente;

II - Experiência comprovada na função de coordenação de Central de Serviços, através de atestados ou documentos equivalentes;

III - Experiência profissional comprovada no uso de ferramentas de automação de escritório (MSOffice ou BR-Office, diagnóstico e solução de problemas de hardware para microinformática, outros), através atestados ou documentos equivalentes;

IV - Certificação “ITIL® 4 Foundation, comprovado com a apresentação do certificado do Supervisor”;

V - Curso oficial (30 horas), podendo ser na modalidade Presencial ou e-Learning de ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS);

Informações adicionais

Benefícios:

Plano de saúde Hapvida ou Unimed;

Vale Alimentação ou Refeição;

Seguro de vida 100% custeado pela Confidencial (Apenas para Cadastrados);

Vale transporte;

Convênio farmácia;

Convênio faculdades;

Plataformas de educação gratuitas (com carteirinha de estudante virtual);

Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;

Kit Bem-vindo ao mundo bebê

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