Descrição da vaga
Trabalhamos para transformar a cadeia de consumo por meio de tecnologia.
Acreditamos que o acesso às informações de qualidade melhora toda cadeia de valor do varejo. Uma vez que reflete em preços mais justos e acessíveis para os consumidores e melhores negociações entre indústria e varejo.
Somos uma empresa de tecnologia, focada em pesquisa e inteligência de preços. Nós coletamos dados do varejo físico e os transformamos em informação para nossos clientes e parceiros!
Estamos vivendo um ano de crescimento e buscamos pessoas que sejam apaixonadas pelo ambiente de startup, pelo desafio de participar de uma trajetória de construção! Pessoas que queiram ter a oportunidade de olhar para trás e sentir orgulho por fazer parte do time que superou desafios, aprendeu com os erros e chegou lá! Levar na bagagem o sucesso e um baita case de carreira!
Em Customer Experience temos como objetivo inspirar confiança em nossos usuários, gerando experiências extraordinárias.
Nos conectamos emocionalmente em cada contato, oferecendo soluções e excedendo expectativas, através de distintos canais de atendimento. Para isso, planejamos a capacidade de nossa operação, desenhamos modelos de atendimento, monitoramos a performance e gerenciamos o conhecimento de nossas equipes.
Temos um desafio para as pessoas que:
• Vibram energia empreendedora: são movidas pela curiosidade, nunca desistem e estão focadas em superar seus próprios limites.
• Adoram trabalhar com compromisso e dedicação.
• Encaram as mudanças como oportunidades e aprendem com seus erros
• A excelência e a execução são primordiais na sua forma de fazer as coisas.
• Promovem o bom clima, alegria e diversão.
• Sabem como construir com outras pessoas e desfrutam trabalhando em equipe
Responsabilidades e atribuições
• Gerar um impacto positivo na experiência dos nossos clientes em nível regional, transformando o serviço de atendimento aos clientes e mantendo o foco no cliente. [P1]
• Coordenar os lançamentos de novos produtos da Confidencial (Apenas para Cadastrados) com a equipe interna de CX e mapear os novos casos de uso, ativando os fluxos de atendimento da Confidencial (Apenas para Cadastrados).
• Redesenhar os casos de uso de atendimento com oportunidades nas métricas NPS, FCR, CES, CSAT, derivações e recontato.
• Acompanhar de perto a capacity do time;
• Identificar, processar e comunicar o feedback dos clientes da Confidencial (Apenas para Cadastrados) à equipe de produto e disponibilizar metodologia e ferramentas para que as outras equipes da Info possam entender o atrito dos usuários.
• Ser data driven, tomar decisões através de análise de dados;
• Identificar processos com o objetivo de otimização e melhoria contínua;
• Identificar e desenhar iniciativas para reduzir a taxa de contato, melhorando a experiência do usuário e a eficiência da operação, apoiando na execução e no monitoramento de impacto, e participando e/ou coordenando as mesas de solução de problemas com as diferentes equipes (Produto, Negócios, Jurídico, etc.), visando encontrar a maneira ótima de implementar as melhorias mencionadas.
Requisitos e qualificações
Para essa posição é importante:
• Possuir conhecimento intermediário de G-suite e de gestão de audiências e de coordenação com diversos interlocutores;
• Já ter liderado um time de CX;
• Ser proativo e se sentir confortável em ambientes dinâmicos.
• Experiência em Zendesk
• Mandar bem no excel
• Ingles intermediário - avançado
Seria legal se:
• Conhecimento em metodologia ágil.
• Conhecimento de Design de Processos.
• Já ter feito implantação de chatbot ou Whatsapp Business.
• Contar com experiência com base de dados SQL é desejável.