Descrição da vaga

O Gerente de Engajamento, em Experiência do Cliente será responsável por gerenciar a equipe de Qualidade, Treinamento e Comunicação, criando um ecossistema vivo de melhoria contínua, sendo também responsável pelo Programa de Cultura do Cliente na Madeira e pela estratégia de desenvolvimento do time de CX e de comunicações com o cliente, visando a jornada perfeita para o cliente e para nossos colaboradores em CX.

Nesta posição, você será responsável por construir e manter relacionamento com as demais áreas da empresa de forma a garantir nossos padrões de qualidade e a satisfação.

Se você adora construir coisas do zero e trabalhar com uma equipe diversificada de grandes talentos, este pode ser o trabalho ideal para você.

Os princípios que guiam a forma como nosso time atua e trabalha:

Paixão e Empreendedorismo: Somos apaixonados pelo que fazemos e fazemos tudo com entusiasmo, comprometimento e coragem para assumir riscos.

Colaboração e Diálogo Aberto: Cultivamos em todas as relações a transparência e o trabalho em equipe, respeitando a diversidade de opiniões.

Inovação e Resiliência: Acreditamos que tudo pode ser feito de forma diferente e melhor, aprendemos com os erros e estamos sempre à frente do tempo para mudar.

Humildade e Lealdade: A humildade permite aprendizado constante, a lealdade nos permite construir círculos de confiança em nossas relações, com ética e respeito.

Resultado e Visão de Longo Prazo: Que entregam resultados consistentes de alta performance, garantindo a escalabilidade e sustentabilidade do negócio.

Responsabilidades e atribuições

• Montar a jornada de conhecimento de CX, pensando no onboarding, na sustentação e na melhoria contínua e reforço de processos atuais e futuros;
• Garantir o engajamento do time nas plataformas e conteúdos de ensino;
• Criar um programa que fomente insights internos de melhoria na experiência;
• Ser o guardião e multiplicador de ferramentas de melhoria (PDCA) e de problem solving;
• Desenvolver o time de CX em soft skills como empatia e influência;
• Garantir nosso tom de voz e comunicação única e fluída em cada etapa da jornada do cliente;
• Criar e implantar o Programa de Cultura do Cliente no Centro para Confidencial (Apenas para Cadastrados) e fornecedores;
• Garantir que temos o mesmo engajamento dentro e fora da Confidencial (Apenas para Cadastrados) com nossos princípios e valores e que isso é transmitido ao nosso cliente em cada contato.
• Gerar influenciadores e embaixadores do Cliente em todas as pontas da cadeia, dentro e fora da Madeira (fornecedores e transportes)
• Gerir métricas e criar planos de ação;
• Sugerir e implementar ações de engajamento dos usuários com nossa Marca, trazendo insights do atendimento e de pesquisas, fazendo a ponte com Marketing.
• Criar uma equipe de Voice of Customer e o framework de como essas informações se conectam ao negócio e viram ações para melhoria dos processos.
• Aprender e implantar boas práticas de mercado em Treinamento, Qualidade e Comunicação
• Criar fluxos de trabalho CX escalonáveis ​​ para aumentar a eficiência das operações
• Liderar a criação da gestão do conhecimento e procedimentos relacionados à solução de problemas e garanta que nossos funcionários operem de forma ágil
• Trabalhar com People&Culture para criar uma trilha de desenvolvimento e aprendizado no CX.
• Apoiar a implementação de canais, ferramentas e / ou modelos de especialização para atendimento, garantindo a criação de processos, qualidade e comunicação ;;
• Garantir que o conteúdo voltado para o cliente (FAQs, Self Helps, Macros, Q & As, "Landing Pages", etc) seja projetado, mantido e melhorado para suportar as mensagens principais da marca e refletir nossos valores;
• Liderar fóruns multifuncionais para discutir melhorias na experiência do cliente;
• Participar de fóruns / governança liderados por outras áreas para representar a CX e advogar pelos clientes;
• Gerenciar uma equipe de especialistas e analistas, liderando seu desenvolvimento em negócios e competências técnicas e transformando em um celeiro de talentos.

Requisitos e qualificações

Competências Comportamentais:

Empreendedorismo

Influência sem autoridade

Conexão emocional e paixão por servir

Cuidado genuíno com pessoas

Criatividade e boa comunicação

Analítico

Competências Técnicas:

• Experiência em Customer Experience, Comunicação
• Inglês Avançado
• Métodos ágeis e design thinking serão diferenciais
• Ter trabalhado com ecommerce é um diferencial
• Ter participado de desenvolvimento de trilha de desenvolvimento/carreira e programas de cultura é um diferencial.

Formação:

Superior completo, especialização na área será um diferencial

Informações adicionais

Facilidades que só a Confidencial (Apenas para Cadastrados) te oferece:

• Durante a pandemia, trabalho remoto com subsídio mensal para ajuda de custo de luz e internet.
• Programa de vantagens com descontos em estabelecimentos;
• Convênio com universidades e escolas de cursos diversos;
• No dress code; 
• Horário semi-flexível; 
• Aulas semanais de meditação e alongamento; 
• Programa de Orientação Pessoal;

No nosso escritório (por enquanto fechado):

• Quitanda com frutas fresquinhas;
• Café, chocolate quente, cappuccino à vontade;
• Bike Sharing (empréstimo de bicicletas) e estacionamento para bikes;
• Vestiários;
• Ambientes para relaxar: sala de jogos, biblioteca, videogames, redes e fliperama! 
• Temos DOIS Pokéstops 
• Lanchonete exclusiva com várias delícias para saborearmos;
• Vending machines para comprar aquele snack.

Benefícios:

• BeWallet: Você recebe um valor mensal para distribuir em nossa carteira de benefícios flexíveis
• Vale refeição;
• Vale alimentação;
• Gympass;
• Plano de saúde Unimed Nacional (sem mensalidade e sem coparticipação);
• Plano odontológico Porto Seguro Nacional (sem mensalidade e sem coparticipação);
• Seguro de Vida Tókio Marine. 

REVOLUCIONAR A MANEIRA COMO AS PESSOAS MONTAM A SUA CASA É O NOSSO OBJETIVO. E O SEU?